平台裁决还是专家评审？——电商平台在线纠纷解决机制研究

doi:10.16381/j.cnki.issn1003-207x.2023.2233

摘要/Abstract

摘要：

互联网技术的飞速发展促进了电子商务的繁荣，但也带来了大量的商家和消费者之间的在线纠纷，“高效、便捷、低成本”的在线纠纷解决机制（online dispute resolution， ODR）成为处理在线纠纷的重要方式。其中，部分电商平台采用以自身裁决为核心的平台裁决机制，另一部分电商平台则通过聘请专家评审团处理纠纷。因此，如何科学选择在线纠纷解决机制进而更好地处理在线纠纷，提升平台收益是电商平台面临的重要决策问题。鉴于此，本文通过斯坦伯格博弈方法，构建平台裁决和专家评审两种机制下电商平台和商家之间的博弈模型，研究电商平台的在线纠纷解决机制最优选择与决策优化问题。研究表明，电商平台在线纠纷解决机制的选择策略主要由消费者发生纠纷的比例和商家的质量成本系数决定；专家评审机制能够消除平台判决时的主观决策偏差，而平台裁决机制下平台将会制定更高的质量标准促使商家提升产品质量的同时提升消费者剩余；同时，随消费者发生纠纷比例的增大，电商平台将降低对商家的惩罚。研究结论可为电商平台在线纠纷治理及行业发展提供有益管理启示。

关键词: 电商平台, 在线纠纷, 机制选择, 决策优化

Abstract:

The prosperity of e-commerce has been promoted by the rapid development of Internet technology， but a large number of online disputes between merchants and consumers have also been brought about. The “efficient， convenient and low-cost” Online Dispute Resolution （ODR） has become an important way of resolving online disputes. Among them， a platform adjudication mechanism centered on its own adjudication is adopted by some e-commerce platforms， while disputes are resolved by hiring expert juries by others. Therefore， how to scientifically choose an online dispute resolution mechanism to better resolve online disputes and enhance platform profits is an important decision-making issue faced by e-commerce platforms. Focusing on the problem， the Stackelberg game method is used by this paper to construct a game model between e-commerce platforms and merchants under two mechanisms： platform adjudication and expert review. The impact of the two review mechanisms on platform evaluation standards， product quality， profits， etc. is explored， and the relative advantages of the platform adjudication mechanism and the expert review mechanism are analyzed. The optimal choice and decision optimization of online dispute resolution mechanisms for e-commerce platforms are studied. The study shows that the selection strategy of the online dispute resolution mechanism of e-commerce platforms is mainly determined by the proportion of consumer disputes and the cost coefficient of quality for merchants. The subjective decision-making bias of the platforms can be eliminated by the expert review mechanism， and higher quality standards will be set by the platforms under the platform adjudication mechanism in order to motivate the merchants to improve the quality of their products and increase the surplus of consumers at the same time. At the same time， the penalties for merchants will be reduced by the platforms with the increase of the proportion of consumer disputes. The findings of this study may provide useful management insights for e-commerce platforms in online dispute management and industry development.

Key words: e-commerce platforms, online disputes, mechanism selection, decision optimization

中图分类号:

F272

蒋忠中,蒋志宁,何娜. 平台裁决还是专家评审？——电商平台在线纠纷解决机制研究[J]. 中国管理科学, 2026, 34(1): 178-189.

Zhongzhong Jiang,Zhining Jiang,Na He. Platform Adjudication or Expert Review? Study on the Online Dispute Resolution Mechanism of E-commerce Platforms[J]. Chinese Journal of Management Science, 2026, 34(1): 178-189.

图/表 11

图1

表1

图2

表2

模型符号及说明"

	符号	说明
角标	$i$	$i ∈ {S, P}$ ，分别代表商家和平台
角标	$j$	$j ∈ {P L, E X}$ ，分别代表平台裁决机制和专家评审机制
决策变量	$q j$	$j$ 机制下的产品质量
	$f j$	纠纷发生且商家失败时， $j$ 机制下平台向商家收取的罚款
	$k$	平台评估的质量标准
模型参数	$Π j i$	$j$ 机制下 $i$ 的利润
	$β$	消费者发生纠纷的比例
	$γ$	平台收取的佣金比例
	$p$	产品价格
	$φ$	消费者对产品的质量感知
	$C S j$	$j$ 机制下的消费者剩余
	$h P L q P L, k$	平台裁决机制下商家获胜的概率
	$h E X q E X$	专家评审机制下商家获胜的概率
	$α$	质量成本系数
	$θ$	声誉系数
	$y$	行业标准
	$c$	专家评审机制下的成本
	$x j$	$j$ 机制下平台或专家获得的产品质量信息
	$σ$	比例因子
	$ϵ$	均匀分布在 $- 1,1$ 上的噪声项

表2

表3

平台裁决机制下均衡平台质量评估标准、商家获胜概率、质量、惩罚费用、利润及消费者剩余"

符号	平台裁决机制
$k *$	$p β - 8 y β θ σ - 4 α σ 2 4 α σ - 8 β θ σ$
$h P L *$	$- p β 2 θ + 4 α σ y β θ + 2 α σ - 3 β θ σ 8 α α - 2 β θ σ 2$
$q P L *$	$β p - α + β θ + 4 α θ σ y + σ 4 α 2 β θ - α σ$
$f P L *$	$p α γ + p β 1 - 2 γ θ - 4 α θ σ y + σ α - 2 β θ$
$Π P L S *$	$p 2 β 4 θ 2 - α 2 β 2 - 48 α 2 β 2 θ 2 σ 2 y + σ 2 - 8 p α σ y β 2 θ β θ - 2 α - 8 p α σ 2 α 2 - 1 + γ - 2 α β β + 4 γ - 4 θ + β 2 β + 8 γ - 8 θ 2 σ 16 α α - 2 β θ 2 σ 2$
$Π P L P *$	$p 2 β 3 θ + 16 α 2 β θ σ 2 y + σ 2 - 8 p α σ y β 2 θ + 2 α γ σ + β β - 4 γ θ σ 16 α 2 β θ - α σ 2$
$C S P L *$	$p 2 β 3 θ - 8 α β θ σ 2 y + σ φ - 2 p σ 2 y α β 2 θ + 4 α 2 σ + α β 2 β θ σ - 8 θ σ - φ + β 2 θ φ 8 α α - 2 β θ σ 2$

表3

表4

专家评审机制下的均衡商家获胜概率、质量、惩罚费用、利润及消费者剩余"

符号	专家评审机制
$h E X *$	$p β + 4 α σ - y + 3 σ 16 α σ 2$
$q E X *$	$18 p β α σ + 4 y + σ$
$f E X *$	$p - 12 + γ + 2 α σ y + σ β$
$Π E X S *$	$164 p 2 β 2 α σ 2 - 48 α y + σ 2 - 8 p y β + - 8 + β + 8 γ σ σ$
$Π E X P *$	$p 2 β 2 - 8 p α σ y β + β - 4 γ σ + 16 α σ 2 - 2 c β + y 2 α + 2 β θ + 2 y α σ + α σ 2 32 α σ 2$
$C S E X *$	$- p 2 β 2 + 8 α σ 2 y + σ φ + 2 p σ 2 y α β + 2 α β σ - 8 α σ + β φ 16 α σ 2$

表4

图3

图4

图5

图6

图7

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对比项	平台裁决	专家评审
评审员	平台对应专员	第三方专家陪审团
裁决人数	1人	3人及以上
聘请成本	较低	较高
裁决专业度	较低	较高
大众信任度	较低	较高