基于付费型等待区增值服务的服务商运营决策研究

doi:10.16381/j.cnki.issn1003-207x.2023.1707

摘要/Abstract

摘要：

付费型等待区增值服务（extra waiting area value-added service， EWS）是一种需要顾客额外付费购买的服务，它能够有效降低顾客等待成本并提升顾客获得的效用。本文对基本服务与付费型等待区增值服务进行了区分，构建了服务商同时提供两种服务的集中式模型，以及由第三方负责提供付费型等待区增值服务的分散式模型，得出了不同模型下的最优服务水平与定价策略，并分析了顾客消费观念转变对最优决策的影响。研究表明，在短期集中式运营中，付费型等待区增值服务并不影响基本服务的定价；但从长期来看，由于顾客需求的转移，付费型等待区增值服务会导致基本服务价格的上涨，采取集中式运营模式的服务商能够通过提高服务水平和降低基本服务价格，以实现更高利润。在分散式运营模式下，服务商与第三方能否在长期获得比短期更高的利润，取决于顾客转化率。研究还发现，无论从长期还是短期来看，对于有限资金约束下的服务商而言，分散式运营模式相比于集中式运营模式，是一种更为理想的选择。

关键词: 等待区增值服务, 集中式运营, 分散式运营, 排队论, 最优决策

Abstract:

The rapid development of the service industry plays a significant role in driving economic growth. To attract customers， many service providers not only offer base services but also introduce premium paid services such as Extra Waiting area value-added Service （EWS）. These extra value-added services have become critical in the current service industry landscape. Not only do service providers offer EWS themselves， but third-party service companies also participate through collaborative modes. This raises challenges for service providers， such as how to make optimal decisions when operating both base services and EWS， and how to collaborate with third-party companies to maximize overall benefits.Therefore， it focuses on the following questions in this study： First， in a centralized operational mode， how should service providers determine the optimal EWS level and its pricing？ Second， when EWS is provided by third-party companies， how should the optimal EWS level be set， and how should service providers adjust the pricing strategy for base services？ Finally， what are the differences in EWS levels， pricing strategies， and profit performance between centralized and decentralized modes？Based on customer utility in service， the M/M/1 queuing model is used to characterize customer behavior in queues. On this basis， both a centralized mode for service providers and a collaborative mode involving third-party companies are constructed， allowing us to analyze the optimal decisions and profit performance of service providers and third-party companies. The findings reveal that　（1） As customers place greater importance on EWS， indicated by increased sensitivity， the provider of EWS does not need to continuously raise the EWS level to achieve optimization. （2） In the short term， under centralized operations， EWS has an insignificant impact on the pricing of base services. However， in the long term， service providers need to moderately lower the price of base services to achieve higher profits. （3） Under decentralized operations， whether service providers and third-party companies can achieve higher unit profits in the long term compared to the short term depends on customer conversion rates. （4） Whether in short-term or long-term operations， centralized operations enable service providers to achieve higher profits from both base services and EWS. However， for service providers with limited funds and difficulties in independently operating EWS， decentralized operations may be a better strategic choice.

Key words: waiting area service, centralized operation, decentralized operation, queuing theory, optimal decision

中图分类号:

C934

詹文韬,姜明辉,袁绪川, 等. 基于付费型等待区增值服务的服务商运营决策研究[J]. 中国管理科学, 2026, 34(9): 237-247.

Wentao Zhan,Minghui Jiang,Xuchuan Yuan, et al. The Operation Decision of Service Providers Based on Extra Waiting Area Value-added Service[J]. Chinese Journal of Management Science, 2026, 34(9): 237-247.

图/表 10

表1

模型参数汇总"

参数	含义
$B e$ 或 $B o$	E型顾客或O型顾客的基础到达率
$λ e$ 或 $λ o$	E型顾客或O型顾客的有效到达率
$h$	顾客的单位时间等待成本
$w$	服务商公布的等待时间标准（顾客需要等待的时间）
$β$	顾客对于支付金钱的敏感度
$r$	基本服务价格
$k$	付费型等待区增值服务（EWS）价格
$μ$	服务商的服务速率
$c$	单位服务速率的成本（单位服务成本）
$ε$	单位等待成本差异所导致的顾客转移率
$π S$ 或 $π F$	服务商或第三方企业的利润

表1

图1

图2

图3

图4

图5

图6

图7

图8

图9

参考文献 37

[1]	彭锡. 南航昆明机场休息室正式运营［EB/OL］. （2024-11-25）［2025-05-09］. .
	Peng X. China southern kunming airport lounge in operation［EB/OL］.（2024-11-25）［2025-05-09］..
[2]	赵熠. 昆明南站商务座、VIP贵宾候车区可以提供哪些服务？［EB/OL］.（2023-07-16）［2025-05-09］..
	Zhao Y. What services can be provided in the business and VIP waiting area of Kunming South Railway Station？［EB/OL］.（2023-07-16）［2025-05-09］..
[3]	马晓曦. 光大银行拓展银旅合作新领域［J］. 中国金融家， 2017（12）： 100.
	Ma X X. Everbright Bank expands new areas of cooperation between banks and tourists［J］. China Financialyst， 2017（12）： 100.
[4]	Yuan X， Hwarng H B. Social interactions in service operations：Demand-inducingvs.congestion-aggrava-ting［J］. Journal of the Operational Research Society， 2024， 75（1）： 122-144.
[5]	Garrett D F. Intertemporal price discrimination： Dynamic arrivals and changing values［J］. American Economic Review， 2016， 106（11）： 3275-3299.
[6]	詹文韬，姜明辉，王雪平，等. 顾客异质性下基于服务环境的服务商最优决策研究［J］. 管理工程学报， 2024， 38（6）： 261-274.
	Zhan W T， Jiang M H， Wang X P， et al. The optimal decision-making of service providers based on service environment under customer heterogeneity［J］. Journal of Industrial Engineering and Engineering Management， 2024， 38（6）： 261-274.
[7]	Hua S， Lei Y， Zhai X. Pricing and capacity design for profit-driven and welfare-driven healthcare providers［J］. Production and Operations Management， 2024， 33（4）： 1014-1030.
[8]	Naor P. The regulation of queue size by levying tolls［J］. Econometrica， 1969， 37（1）： 15-24.
[9]	姜涛，饶卫振，刘露. 顾客损失规避下提供体验服务的服务系统定价研究［J］.中国管理科学，2023， 31（4）： 194-204.
	Jiang T， Rao W Z， Liu L. Research on pricing of service system with providing experiential service under customer loss aversion［J］. Chinese Journal of Management Science， 2023， 31（4）： 194-204.
[10]	Anand K S， Paç M F， Veeraraghavan S. Quality-speed conundrum： Trade-offs in customer-intensive services［J］.Management Science，2011，57（1）： 40-56.
[11]	马宝妹，刘思峰，刘健. 基于普通顾客公平偏好的非垄断系统服务机制与定价研究［J］. 中国管理科学， 2024， 32（2）： 141-151.
	Ma B M， Liu S F， Liu J. Service mechanism and pricing based on fairness preference of regular customers for non-monopoly system［J］. Chinese Journal of Management Science， 2024， 32（2）： 141-151.
[12]	李枝勇，王家顺，南国芳. 乘客等待成本对网约车平台开放策略的影响［J］. 系统工程学报， 2023， 38（1）： 59-74.
	Li Z Y， Wang J S， Nan G F. Effect of waiting cost of passengers on the ride-hailing platform’s opening strategies［J］. Journal of Systems Engineering， 2023， 38（1）： 59-74.
[13]	李武强，倪冠群，许晓晴. 基于等待成本差异的顾客密集型服务策略研究［J］.管理工程学报，2019， 33（1）： 197-204.
	Li W Q， Ni G Q， Xu X Q. Policy of customer-intensive service for customers with heterogeneous waiting cost［J］. Journal of Industrial Engineering and Engineering Management， 2019， 33（1）： 197-204.
[14]	Kostecki M. Waiting lines as a marketing issue［J］. European Management Journal，1996，14（3）： 295-303.
[15]	李武强，刘树林. 客源充足情境下的 customer-intensive 服务策略研究［J］.运筹与管理， 2013， 22（5）： 153-159.
	Li W Q， Liu S L. Analysis of strategy for service provider with adequate demand in customer-intensive service［J］. Operations Research and Management Science， 2013， 22（5）： 153-159.
[16]	Zhan W T， Jiang M H， Li C Z. The service strategy of customer-intensive services under advertising effects［J］. Kybernetes， 2021， 50（8）： 2453-2470.
[17]	Bitner M J. Servicescapes： The impact of physical surroundings on customers and employees［J］. Journal of Marketing， 1992， 56（2）： 57-71.
[18]	Zhan W T， Liu J D， Yuan X C， et al. The optimal decision of service provider considering extra waiting area value-added services-pooled or dedicated？［J］. RAIRO -Operations Research， 2024， 58（5）： 4307-4340.
[19]	Sun K， Liu Y， Li X. Make waiting not to seem like waiting： Capacity management of waiting-area entertainment［J］. Operations Research Letters， 2022， 50（6）： 745-752.
[20]	Yuan X， Dai T， Chen L G， et al. Co-opetition in service clusters with waiting-area entertainment［J］. Manufacturing & Service Operations Management， 2021， 23（1）： 106-122.
[21]	桂云苗，翟慧慧，龚本刚. 用户不完全信息下物流平台增值服务投资决策［J］. 系统科学与数学， 2022， 42（12）： 3273-3287.
	Gui Y M， Zhai H H， Gong B G. Investment decision of value-added services of logistics platform under incomplete user information［J］. Journal of Systems Science and Mathematical Sciences， 2022，42（12）： 3273-3287.
[22]	刘墨林，但斌，马崧萱. 考虑保鲜努力与增值服务的生鲜电商供应链最优决策与协调［J］. 中国管理科学， 2020， 28（8）： 76-88.
	Liu M L， Dan B， Ma S X. Optimal strategies and coordination of fresh E-commerce supply chain considering freshness-keeping effort and value-added service［J］. Chinese Journal of Management Science， 2020， 28（8）： 76-88.
[23]	潘小军. 基于工业互联网平台的增值服务收费模式研究［J］. 中国管理科学， 2022， 30（11）： 239-249.
	Pan X J. Value-added service pricing model based on industrial Internet platform［J］. Chinese Journal of Management Science， 2022， 30（11）： 239-249.
[24]	桂云苗，胡红春，龚本刚. 用户缺乏信息下云制造平台增值服务投资决策研究［J］. 计算机集成制造系统， 2022， 28（4）： 1211-1219.
	Gui Y M， Hu H C， Gong B G. Investment decision of value-added service of cloud manufacturing platform under users lacking information［J］.Computer Integrated Manufacturing Systems，2022，28（4）：1211-1219.
[25]	Wei J， Wei X， Zhang D D， et al. First-party content and market concentration on a B2B E-commerce platform-Theory and empirical evidence［J］. Decision Support Systems， 2023， 170： 113958.
[26]	Zhang X， Han X， Liu X， et al. The pricing of product and value-added service under information asymmetry： A product life cycle perspective［J］. International Journal of Production Research， 2015， 53（1）： 25-40.
[27]	Dou G， He P， Xu X. One-side value-added service investment and pricing strategies for a two-sided platform［J］. International Journal of Production Research， 2016， 54（13）： 3808-3821.
[28]	Dou G， He P. Value-added service investing and pricing strategies for a two-sided platform under investing resource constraint［J］. Journal of Systems Science and Systems Engineering， 2017， 26（5）： 609-627.
[29]	赵燕飞，王勇. 考虑卖方用户部分多归属的双寡头双边平台增值服务与定价竞争策略研究［J］. 预测， 2020， 39（4）： 76-82.
	Zhao Y F， Wang Y. Value-added service and pricing strategies of duopoly two-sided platforms with sellers partially multihoming［J］. Forecasting， 2020， 39（4）： 76-82.
[30]	Allon G， Federgruen A. Competition in service industries［J］. Operations Research， 2007， 55（1）： 37-55.
[31]	Mukhopadhyay S K， Su X， Ghose S. Motivating retail marketing effort： Optimal contract design［J］. Production and Operations Management，2009，18（2）：197-211.
[32]	楼振凯，王治莹，张会敏，等. 考虑贴现因子和预售期促销的销售策略选择问题［J］. 中国管理科学， 2025， 33（12）： 318-327.
	Lou Z K， Wang Z Y， Zhang H M， et al. Selling strategy choices in the presence of a discount factor and sales promotion at the advance period［J］. Chinese Journal of Management Science， 2025， 33（12）： 318-327.
[33]	Zhang J X， Lei L Y， Zhang S C， et al. Dynamic vs. static pricing in a supply chain with advertising［J］. Computers & Industrial Engineering，2017，109： 266-279.
[34]	李晓嘉. 年轻人消费观念转变的原因及其影响［J］. 人民论坛， 2021（4）： 24-26.
	Li X J. The reasons and influence of the change of young people’s consumption concept［J］. People’s Tribune， 2021（4）： 24-26.
[35]	刘健，赵洪款，刘思峰. 基于顾客不公平规避的服务定价研究［J］. 中国管理科学， 2018， 26（2）： 46-53.
	Liu J， Zhao H K， Liu S F. A study of service pricing with unfairness averse customers［J］. Chinese Journal of Management Science， 2018， 26（2）： 46-53.
[36]	刘健，徐勇，印蓉蓉，等. 基于顾客心理期望等待时间的服务策略研究［J］. 中国管理科学， 2021， 29（2）： 1-8.
	Liu J， Xu Y， Yin R R， et al. Service strategy based on expected waiting time of customers in queuing system［J］. Chinese Journal of Management Science， 2021， 29（2）： 1-8.
[37]	饶卫振，苗晓河，刘露. 考虑企业配送能力约束的协作配送模型及成本分摊影响研究［J］. 中国管理科学， 2024， 32（7）： 106-116.
	Rao W Z， Miao X H， Liu L. Research on collaborative distribution model considering distribution capability constraints of enterprises and its influence on cost allocation［J］. Chinese Journal of Management Science， 2024， 32（7）： 106-116.